4.2 Als je winkelt bij Albert Heijn

Om te kunnen winkelen in een Albert Heijn winkel heb je geen account nodig. Daarnaast hoef je geen persoonsgegevens aan Albert Heijn te verstrekken om de landelijke bonuskorting te krijgen. Met een losse AH bonuskaart kun je profiteren van de landelijke bonusaanbiedingen. Je kunt een bonuskaart krijgen aan de servicebalie van iedere winkel van Albert Heijn. Wanneer je een bonuskaart ontvangt, kun je deze direct gebruiken en de korting wordt verrekend op de kassabon. Je kunt de AH bonuskaart ook gebruiken in AH To Go’s, maar de bonusaanbiedingen zijn daar niet geldig.

Een AH bonuskaart die je direct in gebruik neemt, is niet herleidbaar tot jou, tenzij je je AH bonuskaart persoonlijk hebt gemaakt door deze aan jouw Mijn Albert Heijn account te koppelen. Een digitale AH bonuskaart die aangemaakt is tijdens het aanmaken van een Mijn Albert Heijn account is eveneens persoonlijk. Meer informatie hierover vind je in paragraaf 4.3.2.2 “Jouw bonuskaart koppelen aan je account”.

Wanneer je bij het betalen van boodschappen in een winkel van Albert Heijn je AH bonuskaart laat scannen, dan verwerken wij de aankoopgegevens die op de kassabon staan, zoals het moment waarop de aankoop heeft plaatsgevonden, de betreffende Albert Heijn winkel, gekochte artikelen en bijbehorende bedragen, acties/verkregen kortingen, het bonuskaartnummer en wijze van betaling. Deze aankoopgegevens zijn echter niet herleidbaar tot jou als persoon, omdat wij niet beschikken over je naam en adresgegevens.
We zullen echter wel andere persoonsgegevens moeten verwerken om onze diensten te kunnen leveren, bijvoorbeeld voor het beantwoorden van vragen of klachten, het inwisselen van AH Miles, voor de camerabeveiliging in de winkels of jouw deelname aan een speciale actie.

4.2.1 Een vraag stellen of een klacht indienen
4.2.2 Deelnemen aan een speciale actie
4.2.3 AH Miles sparen en inwisselen
4.2.4 Camerabeveiliging
4.2.5 Zelfscannen
4.2.6 Veiligheidswaarschuwingen en terugroepacties
4.2.7 Deelnemen aan een klantenpanel
4.2.8 Misbruik en fraude
4.2.9 Analyse en reclame

Wat houdt dit doel in?

Wanneer je contact met ons opneemt, bijvoorbeeld om een vraag te stellen, een klacht in te dienen of feedback of een suggestie te delen, verwerken wij de persoonsgegevens die je daarbij aan ons verstrekt. Wij gebruiken je contactgegevens om je bericht te behandelen en om je later te kunnen benaderen met aanvullende informatie over de afhandeling. De behandeling van vragen, klachten en feedback maakt onderdeel uit van onze dienstverlening als supermarkt. Deze verwerking vindt plaats op basis van ons gerechtvaardigd belang en uitsluitend voor dit doel.

Onze chatfunctie werkt via de Digitale Assistent. De Digitale Assistent maakt gebruik van artificiële intelligentie (“AI”) en leert van eerdere gesprekken om jou beter te begrijpen. Soms worden antwoorden gegenereerd met behulp van AI, waardoor het kan voorkomen dat een antwoord niet volledig of juist is. Meer informatie over de inzet van AI lees je in paragraaf 4.3.1.4 “Artificiële Intelligentie (AI)”.
Je persoonsgegevens zijn alleen toegankelijk voor medewerkers van Albert Heijn die betrokken zijn bij de afhandeling van je vraag, klacht of terugkoppeling. Als je ons opnieuw benadert met bekende contactgegevens, kunnen deze ook zichtbaar zijn voor andere medewerkers van de klantenservice, zodat wij je direct kunnen herkennen en je jouw vraag of klacht niet opnieuw hoeft toe te lichten.
Als jouw vraag, klacht of feedback betrekking heeft op een specifieke Albert Heijn‑winkel, krijg je de keuze om jouw contactgegevens te delen met de betreffende winkel. Als je hiermee instemt, stellen wij jouw contactgegevens maximaal 14 dagen beschikbaar aan die winkel, uitsluitend zodat de winkel contact met je kan opnemen naar aanleiding van jouw bericht.

Daarnaast gebruikt Albert Heijn ontvangen vragen, klachten en feedback (al dan niet geaggregeerd of geanonimiseerd) om haar dienstverlening continu te verbeteren. Het kan zijn dat wij je vragen naar jouw ervaring met Albert Heijn of met onze klantenservice. Met deze informatie verbeteren wij bijvoorbeeld onze winkels, websites en apps of voeren wij benodigde aanpassingen of reparaties door. Je bepaalt zelf of en welke informatie je daarbij met ons deelt.

Voor analyse‑ en verbeterdoeleinden kunnen wij jouw terugkoppeling combineren met andere informatie die wij over jou hebben, zoals gegevens over jouw boodschappen of bestelling, het gebruikte apparaat en het tijdstip van de bestelling. Dit doen wij om beter te begrijpen hoe wij onze diensten kunnen verbeteren. Als we nog aanvullende informatie voor je hebben, kunnen wij je ook op een later moment benaderen om te reageren op je terugkoppeling. Wanneer je jouw contactgegevens opgeeft bij feedback over een winkel van een franchisenemer, geven wij deze contactgegevens door aan die franchisenemer.

Welke gegevens verwerken wij hiervoor?

Om je vraag, klacht of terugkoppeling te registreren en te behandelen, leggen wij deze vast in onze klantenservice‑databank, samen met de contactgegevens waarmee je ons benadert, zoals je telefoonnummer, e‑mailadres of social‑media‑account. Daarnaast kunnen wij je vragen om aanvullende gegevens, zoals je naam, adres, woonplaats, geslacht, telefoonnummer, e‑mailadres en/of bonuskaartnummer, als dit nodig is om je bericht goed te kunnen afhandelen.

Hoe lang bewaren wij je gegevens voor dit doel?

Wij bewaren vragen, klachten, feedback en bijbehorende contactgegevens niet langer dan 2 jaar, tenzij de aard van de vraag of klacht vereist dat deze gegevens langer worden bewaard.
Bij de Digitale Assistent bewaren wij het gesprek voor 30 dagen, zodat we de werking kunnen monitoren en verbeteren. Daarnaast bewaren we het gesprek ook bij de klantenservice voor 2 jaar, dit wordt alleen gekoppeld aan je profiel als je was ingelogd tijdens het gesprek.
Na afloop van deze periode worden de gegevens verwijderd.

Albert Heijn biedt regelmatig speciale acties aan waar je aan kunt deelnemen, zoals spaaracties, prijsvragen of promotionele kansspelen. Jouw deelname is altijd volledig vrijwillig. Het kan zijn dat wij je vragen om een registratieformulier in te vullen om mee te kunnen doen.

In sommige gevallen organiseren we deze acties ook in samenwerking met een ander bedrijf. Als dit zo is, ontvangen deze bedrijven mogelijk ook jouw gegevens, maar alleen als dit is aangegeven in de voorwaarden van de actie.

Welke gegevens verwerken wij hiervoor?

Wanneer je deelneemt aan een speciale actie dan verwerkt Albert Heijn de door jou opgegeven contactgegevens zoals je naam, leeftijd, adres, woonplaats en/of e-mailadres om je deelname te registreren en/of te bevestigen, om te bepalen of je voldoet aan de promotievoorwaarden en om de eventueel toegekende prijzen of voordelen aan jou toe te sturen. Afhankelijk van de speciale actie verwerken we ook informatie over je deelname zoals je scores, inzendingen of spaarsaldo.

Hoe lang bewaren wij je gegevens voor dit doel?

Wij bewaren inschrijvingen en informatie over je deelname nog na afloop van de actie om prijzen uit te kunnen delen en vragen over de actie te kunnen beantwoorden. Hoe lang de bewaartermijn is communiceren wij per actie.

Met je Air Mileskaart kun je AH Miles inwisselen in de Albert Heijn winkels. Je kunt je AH Miles ook doneren aan een van de geselecteerde goede doelen via de voorelkaar.ah.nl website. Indien je een Mijn Albert Heijn account hebt kan het zijn dat jouw AH Miles gekoppeld zijn aan jouw Mijn Albert Heijn account en kan je AH Miles inwisselen bij het plaatsen van een bestelling of AH Miles sparen door het scannen van jouw gekoppelde bonuskaart.

Voor het toekennen en inwisselen van AH Miles verzamelen wij jouw gegevens en geven wij dit door aan het bedrijf Loyalty Management Netherlands B.V. (LMN), dat verantwoordelijk is voor de verwerking van de AH Miles. Het sparen van AH Miles is onderdeel van de dienstverlening van Albert Heijn en LMN, en door AH Miles in te wisselen kun je korting krijgen op de producten die wij aanbieden.

Wanneer je AH Miles inwisselt aan de kassa, kunnen wij je postcode en huisnummer vragen ter identificatie en geven die door aan LMN. Deze gegevens worden niet opgeslagen door Albert Heijn.

Wanneer je bij de servicebalie van een Albert Heijn winkel of de klantenservice een vraag stelt of een klacht indient over je gespaarde of ingewisselde AH Miles, dan kunnen we je contactgegevens vragen voor het afhandelen van je vraag of klacht. Deze persoonsgegevens worden door ons uitsluitend voor dit gerechtvaardigd belang gebruikt en zijn alleen toegankelijk voor degenen binnen Albert Heijn die zich bezighouden met de afhandeling van je vraag of klacht.

Albert Heijn heeft de mogelijkheid om bij LMN je naam- en adresgegevens op te vragen die bij je Air Mileskaart horen. Wij maken uitsluitend gebruik van deze mogelijkheid wanneer wij vermoeden dat er sprake is van fraude met de betreffende Air Mileskaart en zullen in geen ander geval aan LMN om je naam- en adresgegevens vragen.

Welke gegevens verwerken wij hiervoor?

Wanneer je jouw Air Mileskaart laat scannen dan verwerkt Albert Heijn gegevens van je zoals je Air Mileskaartnummer, de AH Miles die je hebt gespaard bij Albert Heijn, de AH Miles die je hebt ingewisseld bij Albert Heijn, voor welke service je AH Miles hebt ingewisseld (bv. AH Voordeelshop), het saldo van jouw AH Miles en het moment waarop wij de door jou gespaarde/ingewisselde AH Miles hebben doorgegeven aan LMN.

In het geval je ook een Mijn Albert Heijn account hebt met een gekoppelde bonuskaart, worden deze gegevens gekoppeld aan je account en kan je ook AH Miles sparen in je account.

In geval van een vermoeden van fraude kunnen wij ook over je naam en/of adresgegevens beschikken, zie hierboven.

Hoe lang bewaren wij je gegevens hiervoor?

Wij bewaren je Air Mileskaartnummer onbeperkt en de mutaties in je AH Miles saldo niet langer dan 7 jaar. De gegevens over inwisseling van AH Miles bij de aankoop van producten op AH Voordeelshop worden een jaar opgeslagen. De gegevens die je opgeeft in geval van een vraag of klacht, bewaren we niet langer dan noodzakelijk voor de afhandeling daarvan. Naam en adresgegevens die we opvragen bij LMN in het geval dat we fraude vermoeden, bewaren wij voor de duur van het onderzoek en eventuele verdere procedures.

In onze winkels gebruiken wij cameratoezicht om de veiligheid van klanten, medewerkers en eigendommen te beschermen. Het gaat om vaste beveiligingscamera’s in de winkel. Deze camera’s zijn zichtbaar aanwezig en bij binnenkomst van de winkel word je hierover geïnformeerd.

Daarnaast voeren wij in een beperkt aantal winkels een pilot met bodycams uit. Bezoekers van deze winkels worden hierover duidelijk geïnformeerd. Deze bodycams worden uitsluitend gedragen door speciaal opgeleide beveiligers en worden alleen in specifieke situaties aangezet, bijvoorbeeld wanneer een situatie dreigt te escaleren. Het doel is om rust te brengen en de veiligheid te ondersteunen. Het gaat nadrukkelijk niet om continu of standaard filmen.

Wij maken gebruik van camerabeveiliging op basis van ons gerechtvaardigd belang om incidenten te voorkomen en zorgvuldig af te handelen, waarbij wij de impact op jouw privacy zo klein mogelijk houden.

Welke gegevens verwerken wij hiervoor?

Bij camerabeveiliging kunnen wij beelden verwerken waarop personen herkenbaar te zien (en in het geval van bodycams te horen) zijn, evenals de datum, tijd en locatie van de opname. De beelden worden veilig opgeslagen en zijn alleen toegankelijk voor een beperkte groep bevoegde medewerkers. Beelden worden uitsluitend gebruikt voor veiligheidsdoeleinden en kunnen, indien wettelijk verplicht, worden gedeeld met bevoegde instanties zoals de politie.

Hoe lang bewaren wij camerabeelden?

Camerabeelden bewaren wij maximaal 14 dagen, tenzij de beelden nodig zijn voor het onderzoeken of afhandelen van een incident (bijvoorbeeld bij een melding of een aangifte). In dat geval bewaren wij de betreffende beelden zolang dat nodig is en verwijderen wij ze daarna.

In de meeste Albert Heijn winkels heb je de mogelijkheid om zelf af te rekenen bij de zelfscankassa’s. Je kan daar zelf jouw producten scannen en meteen afrekenen. Bij het uitgangspoortje scan je tot slot de barcode op je kassabon, waarna het poortje opent.

Om te kijken of je alle producten hebt gescand die in je boodschappenmand of -kar zitten, kunnen Albert Heijn medewerkers steekproefsgewijs een controle uitvoeren. Het ICT systeem in de betreffende winkel kan verder aangeven dat een controle dient te worden uitgevoerd. Een medewerker zal je boodschappen opnieuw scannen en voor je inpakken. Indien uit de controle blijkt dat niet alle producten zijn gescand, beschouwen wij dit als diefstal en kan dat tot gevolg hebben dat we aangifte doen.

Voor de medewerkers van de winkel is niet bekend wat de reden van de controle is als het ICT-systeem aangeeft dat een controle moet worden gedaan.

Meer informatie over welke gegevens wij verwerken als je bij Albert Heijn winkelt, vind je in paragraaf 4.2 "Als je winkelt bij Albert Heijn". Meer informatie over welke gegevens we verzamelen als je gebruik maakt van zelfscannen met een gekoppelde bonuskaart, vind je in paragraaf 4.3.2.4 “Jouw bonuskaart gebruiken bij de zelfscankassa, met een handscanner of op je mobiel”.

Wanneer er onverhoopt iets mis is met een product dat wij hebben verkocht, kan het zijn dat wij een veiligheidswaarschuwing op onze (digitale) kanalen plaatsen of overgaan tot het terugroepen van dit product (terugroepactie). In het belang van het welzijn van onze klanten, kan het zijn dat wij ook rechtstreeks contact met je opnemen. Uiteraard alleen als wij over jouw contactgegevens beschikken. Dit hoort bij onze dienstverlening als supermarkt.

Albert Heijn doet regelmatig onderzoek naar de tevredenheid van klanten over haar producten en diensten. Hiervoor maakt Albert Heijn gebruik van klantenpanels. Indien je je hiervoor hebt ingeschreven, sturen we je een paar keer per jaar een uitnodiging om je mening te geven over een bepaalde winkel, website, app, product of dienst van Albert Heijn. Hiervoor verwerken we met jouw toestemming je gegevens. Per uitnodiging kun je zelf beslissen of je mee wilt doen of niet. Als je geen uitnodigingen meer wilt ontvangen, klik je op de link in de uitnodiging en daarna op "schrijf mij uit". Je gegevens worden dan verwijderd en je ontvangt geen uitnodigingen meer voor het onderzoek.

Welke gegevens verwerken wij hiervoor?

Voor het versturen van uitnodigingen tot deelname aan een klantenpanel en het verwerken van jouw feedback, verzamelen wij gegevens zoals je klantenpanelinschrijving, e-mailadres, postcode, geboortedatum, bonuskaartnummer, favoriete Albert Heijn winkel en de door jou ingevulde antwoorden.

Hoe lang bewaren wij je gegevens hiervoor?

Wij bewaren je klantenpanelinschrijving, jouw antwoorden en je contactgegevens in principe voor onbepaalde tijd totdat je aangeeft dat je niet meer wilt meedoen met het klantenpanel.

Ter voorkoming en detectie van misbruik of fraude, voeren we periodieke en steekproefsgewijze controles uit op transacties, orders en (service)klachten. In geval van (vermoedelijke) fraude of misbruik, kunnen we extra controles uitvoeren zoals bijvoorbeeld het gebruik van artikelbeveiliging op producten. Dit zijn kleine chips (genaamd Radio Frequency Identification - RFID) in stickers op onze producten om diefstal te voorkomen. Als het product niet is afgerekend, zal er een alarm afgaan. Bij misbruik of fraude, behouden wij het recht voor om een onderzoek in te stellen en je Albert Heijn account per direct te blokkeren en geblokkeerd te houden. Hiervan wordt je altijd op de hoogte gehouden en is er een mogelijkheid om contact op te nemen met onze klantenservice.

Daarnaast kan Albert Heijn gegevens verwerken om misbruik van de bezorgdienst te voorkomen, waaronder het herhaaldelijk niet beschikbaar zijn op het moment van bezorging. Wanneer bestellingen niet kunnen worden afgeleverd omdat een klant niet thuis is, leidt dit tot onnodige kosten, extra logistieke handelingen en voedselverspilling. Indien dit vaak gebeurt, onderzoeken wij de oorzaak. Dit doen wij om de bezorging zo soepel mogelijk te laten verlopen en voedselverspilling tegen te gaan, maar ook om misbruik van de bezorgdienst te voorkomen. Indien wij een vermoeden hebben van misbruik van de bezorgdienst, kan Albert Heijn passende maatregelen nemen, zoals het tijdelijk beperken of blokkeren van het Albert Heijn account of het in rekening brengen van kosten.
Besluiten hierover worden niet volledig geautomatiseerd genomen en worden altijd beoordeeld door een medewerker. Je wordt hierover geïnformeerd en kunt contact opnemen met onze klantenservice.

Welke gegevens verwerken wij hiervoor?

Voor de controles ter voorkoming van misbruik of fraude, verwerken wij bepaalde persoonsgegevens zoals je naam, emailadres, bezorgadres, (informatie over geplaatste en niet-afgeleverde) bestellingen, bezorgmomenten en afleverstatussen, communicatie met de klantenservice, betalingen, (service)klachten, koopzegels en andere spaarpunten.

Hoe lang bewaren wij je gegevens hiervoor?

We bewaren je gegevens zo lang als noodzakelijk voor het voorkomen en tegengaan van misbruik en fraude en om ons te kunnen verdedigen in het geval van een juridische procedure. Je account wordt in principe voor onbepaalde tijd geblokkeerd. Wij kunnen op verzoek je account deblokkeren, maar het is enkel aan Albert Heijn om te bepalen of er inderdaad genoeg redenen zijn om dit te doen.

Indien je bij het winkelen in een Albert Heijn winkel gebruik maakt van een bonuskaart die is gekoppeld aan je Albert Heijn account, dan wordt de informatie over jouw aankopen ook gekoppeld aan je account. Albert Heijn gebruikt deze informatie dan voor segmentatie (groepen die bepaalde gemeenschappelijke kenmerken hebben) en analyses. De resultaten hiervan worden voor interne inzichten gebruikt ter verbetering van diensten en producten.

Als je deelneemt aan Mijn Albert Heijn Persoonlijk (lees meer hierover in paragraaf 4.3.3 “Mijn Albert Heijn Persoonlijk”) dan voegt Albert Heijn deze informatie ook samen. Albert Heijn gebruikt deze informatie dan voor analyses en segmentatie, en zet de resultaten in voor het personaliseren van de website, app, communicatie en het tonen van relevante aanbiedingen en advertenties. Lees meer hierover in paragraaf 4.3.3.1 “Gepersonaliseerde aanbiedingen en advertenties op AH app en web”.